Conseils Google pour rédiger de meilleures réponses aux avis
Google a récemment enrichi sa documentation d’aide pour obtenir plus d’avis avec une section dédiée aux conseils pour rédiger de meilleures réponses. Cette nouvelle portion offre des astuces pour rendre vos réponses à la fois positives et pertinentes, ainsi que des recommandations pour répondre efficacement aux avis négatifs.
Bien que l’ensemble du document ait été mis à jour, les ajouts les plus marquants concernent ces deux sections.
Rendre vos réponses positives et pertinentes
- Restez courtois et professionnel : Vos réponses doivent être claires, utiles et polies. Comme pour les avis, les réponses doivent respecter nos politiques. En savoir plus sur les politiques de contenu de Google.
- Faites court et simple : Les clients préfèrent des réponses sincères et utiles, mais évitez de les submerger avec trop de détails.
- Répondez si besoin : Répondre est pertinent lorsque vous avez de nouvelles informations à partager. Chaque réponse peut atteindre de nombreux clients, il n’est donc pas nécessaire de remercier publiquement chaque avis.
- Soyez un ami, pas un vendeur : Les personnes qui laissent un avis sont déjà vos clients. Évitez de leur proposer des offres ou promotions. Partagez plutôt des faits ou des nouveautés sur votre entreprise qu’ils ignoraient peut-être lors de leur première visite.
Offrir des réponses utiles aux avis négatifs
Important : Vous pouvez signaler un avis si vous pensez qu’il enfreint les politiques de contenu de Google. Apprenez comment signaler les avis inappropriés.
Les avis négatifs ne signifient pas toujours que vos pratiques commerciales sont mauvaises. Ils peuvent révéler les attentes des clients et vous aider à améliorer l’expérience future.
- Protégez la vie privée et évitez les attaques personnelles : Ne partagez jamais les informations personnelles de l’auteur de l’avis. Évitez toute attaque personnelle, que ce soit sur Maps, d’autres services ou en personne. Invitez l’auteur à vous contacter directement pour résoudre le problème. Une réponse positive suivie d’un geste peut montrer votre engagement et encourager une mise à jour de l’avis.
- Comprenez les raisons de l’insatisfaction : Consultez vos registres pour mieux comprendre l’expérience de l’auteur de l’avis et les raisons de son insatisfaction.
- Soyez honnête et expliquez vos limites : Admettez vos erreurs sans prendre la responsabilité de ce qui échappe à votre contrôle. Par exemple, si des intempéries entraînent l’annulation d’un événement, expliquez que vous surveillez la météo et envoyez des avis d’annulation à l’avance si possible.
- Présentez des excuses si nécessaire : Montrez de l’empathie et exprimez votre compréhension de leur ressenti.
- Personnalisez votre réponse : Signez vos réponses avec votre nom ou vos initiales pour renforcer l’authenticité.
- Répondez rapidement : Cela démontre que vous accordez de l’importance aux retours et expériences de vos clients.
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